Steeds vaker hoor je mensen klagen dat de service van bedrijven steeds verder achteruit gaat, je kan de grotere bedrijven amper nog telefonisch bereiken. Het lijkt er op dat men het motto “Ons nie bellen nie” heeft aangenomen, zodat ze niet direct de lastige vragen van de klagen de klant hoeven te beantwoorden.

Ook ik liep hier onlangs tegen aan, bij het grote Basic-Fit, waar ik toch zeker graag sport. Meestal wel drie keer per week ben ik voor ca. 2 uurtjes te vinden op de apparaten om maar een beetje fit te blijven. En ik heb geen hekel aan sporten, dus dat is dan weer mooi meegenomen.

Terwijl ik daar aan het sporten was zag ik dat er best wel wat leden niet met hun ledenpas zich de toegang verschafte tot de sportschool, maar dit deden via hun smartphone. Raar, want Basic-Fit heeft een tijdje geleden nieuwe pasje uitgebracht, waarbij het scannen van de streepjescode niet of nauwelijks meer mogelijk is met je telefoon. Dus ik netjes de vraag gesteld aan de medewerker van Basic-Fit die op dat moment op de locatie aanwezig was.

“Meneer, dat is zo opgelost voor u, want u kan de QR-code gebruiken in de Basic-Fit App.” was het antwoord toen ik vroeg waarom meerdere leden met hun telefoon toegang hadden tot de draaipoort en zelfs Yanga-water tapte uit de automaat met de telefoon. De goede man vroeg of ik mijn telefoon bij had en hij even in de Basic-Fit App mocht kijken, want dan kon hij het laten zien waar ik de QR-code naar boven kon toveren.

Nergens een telefoonnummer

“Heee….dat is raar!” was zijn reactie toen hij in de app keek. Ik had dus niet de mogelijkheid om de QR-code aan te klikken, dus ook geen mogelijkheid om met mijn telefoon binnen te komen. Hij gaf het advies om even met de klantenservice contact op te nemen en daar de vraag nog even te stellen.

Hartstikke top! De goede man had mijn goed geholpen, zoals het hoort als een klant een nette vraag stelt. Dus de volgende dag op zoek naar het telefoonnummer van Basic-Fit om contact te leggen met de klantenservice. Nou, ik kreeg dat nummer op hun website niet gevonden hoor, want op de pagina “Service” is er geen mogelijkheid dat je het nummer vind. Alleen maar de mogelijkheid om naar “Mijn Basic-Fit”, Live Chat, Facebook en Bericht sturen te gaan. Maar echt geen telefoonnummer te vinden hoor.

“Waar kunnen wij jou mee helpen?” is wat er bovenaan de Service-pagina staat te pronken. Dat klinkt veel belovend, maar verre van dat als ze mij niet eens kunnen helpen door het telefoonnummer van de klantenservice te geven.

Maar ergens in de privacy verklaring op de website staat het volgende vermeld:

Als je contact met ons opneemt of wij contact met je opnemen per telefoon, e-mail, via social media, chat of op een andere manier, dan worden jouw gegevens geregistreerd. Zo kunnen medewerkers van Basic-Fit later zien dat er al eerder contact met je is geweest en waarover. Zo kunnen wij je sneller en beter helpen. Denk bijvoorbeeld aan vragen over de dienstverlening, klachten, facturen en betalingen, indien je mee doet aan marktonderzoek en bij verkoopgesprekken.

BRON: Basic-Fit

Oké!! Maar waar staat dat telefoonnummer dan? Dat is wat je je dan afvraagt bij het lezen van de tekst. Toch nog maar even verder lezen, misschien staat het telefoonnummer iets verder in de tekst.

Telefoongesprekken tussen leden en Basic-Fit kunnen worden opgeslagen om ze te kunnen terugluisteren en voor trainingsdoeleinden. Indien een gesprek wordt opgenomen, hoor je eerst een melding dat het gesprek kan worden opgenomen.

BRON: Basic-Fit

Heb ik geen probleem mee dat het gesprek wordt opgenomen, mensen moeten nu eenmaal ergens van kunnen leren. Maar waar staat dat verdomde telefoonnummer nou?

Volledigheidshalve informeren wij je dat het in Nederland niet meer mogelijk is om telefonisch contact op te nemen met ons.

BRON: Basic-Fit

Aha! Huh? Dus als ik in Nederland woon mag ik niet bellen met Basic-Fit. Waarom niet? Krijgen ze te veel klachten en kan het klantenserviceteam het niet meer aan? Hoezo “Ons nie bellen nie?”

Dan de Live Chat maar….

Dan zit er niets anders op dan de Live Chat in te schakelen. Jeetje, wat onpersoonlijk is dit zeg. Ik wil gewoon even iemand spreken, die mij even kan helpen met mijn vraag. Gewoon een vriendelijke meid of jongen, die “Goedendag meneer, waar kan ik u mee helpen?” aan mij vraagt. Oké dan, Live Chat…

“Je spreekt nu met Ruby” krijg je meteen te zien als je de Live Chat aanklikt. “Hi, ik ben Ruby! Wat kan ik voor je doen?” Klinkt wel vriendelijk, maar als snel blijk ik met een robot of computer te zitten chatten. Ik stel namelijk de vraag waar ik in de App de QR-code kan vinden en Ruby zegt vrijwel direct dat als ik klachten heb gewoon thuis moet blijven en mijn eigen moet laten testen, of zo iets. Ik heb zeker klachten ja, want ik wordt alles behalve fatsoenlijk geholpen.

Ik krijg dus echt niet te zien wat ik wil zien en uit pure frustratie scheldt ik Ruby uit in de chat en zeg dat ik een collega live wil spreken. Nadat Ruby even heeft nagedacht, althans dat lijkt zo, wordt ik doorgeschakeld met een Basic-Fit medewerker. Dan zal het zo opgelost zijn, dacht ik. maar dat mens wat ik op de chat had, snapte er geen bal van.

“Waarom heeft u de QR-code nodig als u een pasje hebt?” Nou, dan flikker ik dat pasje toch weg, krijg ik dan de QR-code? Was niet de goede vraag, want ze snapte er echt niets meer van. Ik haar netjes uitgelegd dat ik een Smart-abonnement heb. Een Basic-Fit Smart-abonnement is een oud type abonnement, dat ik ooit heb afgesloten en waar je met al je gezinsleden die op het zelfde adres wonen op één pas mag sporten.

Nu leek het mij handig dat als ik de ledenpas een keer zou vergeten, omdat mijn zoon die per ongeluk nog in zijn tas heeft zitten, ik dan binnen kan met die mooie QR-code die in de App zit.

Koop maar een nieuwe ledenpas

Ze leek het te begrijpen en ging even overleggen met een collega. Bijna 5 minuten muisstil op de chat, maar daar was ze weer hoor. Ze had even overlegd en ik moest maar een nieuwe ledenpas bij de Kiosk kopen en dan was de kans er dat het probleem was opgelost en de QR-code dan wel zichtbaar werd.

“Eeeeh, nee!” Was mijn antwoord. “Ik ga geen nieuwe ledenpas kopen. Ik heb al een ledenpas! En als Basic-Fit vind dat ik een nieuwe pas moet hebben, dan geven ze mij die maar gewoon, als ik dan wel gebruik kan maken van de QR-code in de Basic-Fit App.”

Dat viel niet helemaal in goede aarde bij de Basic-Fit medewerker van de klantenservice, wat ik eigenlijk niet eens meer service wil noemen. Service is ver te zoeken bij Basic-Fit. Ik ben er geen reet mee opgeschoten, ik raakte alleen maar meer gefrustreerd omdat ze het probleem niet voor mij wilde oplossen, maar mij juist meer geld wilde laten uitgeven omdat ze anders het probleem niet kunnen oplossen, waarbij ze letterlijk zei “hoogstwaarschijnlijk is uw probleem dan opgelost”

Hoogstwaarschijnlijk? Dus de kans dat het nog steeds niet werkt is ook zeker aanwezig en heb ik dan helemaal voor niets extra geld uitgegeven aan een nieuwe pas…

Wij houden u op de hoogte

Ik kwam letterlijk geen streep verder! Of ze deed net of ze dom was of ze was gewoon dom. Kan trouwens ook zijn dat ze dit antwoord moest geven van haar leidinggevende, dus wil het niet helemaal op haar persoonlijk spelen. Wellicht werkt ze in opdracht van….

Als afsluiting van de chat gaf ze aan het verder te gaan uitzoeken en er bij mij op terug kwam. Oftewel simpelere gezegd, “meneer, we doen er geen zak mee, je zoekt het maar lekker uit met je QR-code.”

Op een of andere manier kreeg ik het gevoel mee dat het hier bij zal blijven, zeker toen ze aangaf “Wij houden u op de hoogte” Hoe dan? was mijn vraag. Oja, ze had mijn mailadres nog nodig, want bellen doen ze tenslotte niet.

We zullen het gaan zien, maar ik heb er weer een hard hoofd in, dat zo’n grote organisatie dit fatsoenlijk gaat oplossen. Maar de term “klantenservice” kunnen ze beter van hun website halen, want service is echt ver te zoeken.

7 Replies to “Ons nie bellen nie”

    1. Ik snap precies wat je bedoelt en de klantvriendelijkheid is bij vele bedrijven (vooral grotere bedrijven en de overheid) ver te zoeken.

    1. Inderdaad en het komt steeds vaker voor bij steeds meer bedrijven. Het woordje “service” kennen veel bedrijven niet meer.

Geef een reactie