Je kent het vast wel, je bent op zoek naar een product, bijvoorbeeld een nieuwe Smart TV met alles erop en eraan, waarbij je bij je zoektocht op internet altijd even de reviews leest. Want de kopers geven tenslotte altijd hun eerlijke mening. Of kijk je liever toch even op een website als Trustpilot?

Als je de website van Trustpilot opent, zie je als eerst zin vet gedrukt het onderstaande staan…

Vind bedrijven die je kunt vertrouwen. Dat lees ik toch echt. Maar in hoeverre is dat waar wat daar staat? In hoeverre gaan bedrijven op websites als Trustpilot om zich beter voor te doen dan dat ze misschien wel zijn?

Mag ik u een brutale vraag stellen?

Ik heb er een mooi voorbeeld van, welke mij onlangs is overkomen en mij dan ook weer aan het denken zet in hoeverre de informatie op een website als Trustpilot dan ook echt klopt. Laten we er eerst melden dat het niet mijn bedoeling is om Trustpilot zwart te maken, want zij verzamelen deze informatie alleen maar, en is de wijze van handelen van bedrijven hen niet te te rekenen.

“Mag ik u een brutale vraag stellen?” is mij zeker gevraagd op het moment dat ik een negatieve review over een bedrijf had geschreven op Trustpilot. De aanleiding was dat ik niet netjes werd behandeld door het bedrijf, nadat ik mijn beklag begon te doen over de service en afhandeling. Ik had namelijk wat hoodies besteld, waarop ik een logo had laten drukken. Op hun website zit een editor, om je ontwerp te maken.

Zo gezegd, zo gedaan! Een ontwerp gemaakt, waarin de logo’s ca. 3,5 centimeter hoog en breed zouden worden aan de voorkant op borsthoogte. Na het bestellen kwam ik er wel achter dat ik met het invullen per ongeluk bij twee hoodies iets te veel had besteld, want wilde van elke hoodie er maar eentje. Meteen een berichtje opgesteld en deze naar de support gestuurd.

Snelle levering is altijd leuk

Bij het afronden van de bestelling had ik ook netjes de melding gekregen dat mijn bestelling binnen 5 tot 7 werkdagen geleverd zou gaan worden. Top! Een snelle levering is altijd leuk. Geduld is nu eenmaal niet mijn beste vriend, maar 5 tot 7 werkdagen is acceptabel, vind ik. Het is toch iets wat ze speciaal voor jou gaan maken.

Maar na ruim twee weken had ik nog steeds niets gehoord. Niets over de aanpassing van de order qua aantallen en niets over de creditering, omdat ik bij het afrekenen te veel had betaald vanwege de niet correcte aantallen. En overigens ook nog niet de melding wanneer alles nu geleverd zou gaan worden.

Dus contact opgenomen met de support, wat ik dan het liefste doe via de mail, zodat je alles netjes vast kan leggen naar elkaar. Ik vertrouw nu eenmaal niet iedereen op zijn woorden. Men begreep er helemaal niets meer van en het duurde en duurde maar. Uiteindelijk kreeg ik mijn hoodies na ruim 4 weken eens binnen. En wat blijkt? De logo’s waren twee keer zo groot geworden. het zag er niet uit, want ik wilde ze juist kleiner.

Oja, die creditering was ook nog steeds niet geregeld, al had ik wel de juiste aantallen gehad die ik had aangegeven nadat ik mijn bestelling had betaald.

Actie na slechte review

Na ontvangt heb ik weer contact opgenomen met het bedrijf over de grote van de logo’s en waar het geld bleef. Het geld werd binnen 5 dagen overgemaakt, maar of ik mijn bankgegevens dan wilde doorgeven. En meneer, die logo’s maken wij standaard altijd zo groot.

Huh? Ik heb een tijdje geleden nog shirts laten drukken daar, met kleinere logo’s! Hoe dan? Daar konden ze geen fatsoenlijk antwoord op geven. Overigens was het geld nog steeds niet op mijn rekening gestort binnen die 5 werkdagen.

Tijd voor actie!!! Ik achter mijn toetsenbord gekropen, het bedrijf op Trustpilot opgezocht en ben gaan schrijven. Ik heb ze maar één ster gegeven, minder ging niet, en natuurlijk in een goede tekstuele uitleg mijn beklag gedaan over het bedrijf hoe ze de zaken nog steeds niet hadden afgehandeld.

En ja hoor, er kwam actie na deze slechte review. Ik werd gebeld! Niet door support, met wie ik al bijna twee maanden in gevecht was, maar blijkbaar iemand die probeert de naam te zuiveren van het bedrijf.

Na diverse verontschuldigingen werd mij beloofd alles op te lossen. Het geld was inmiddels overgemaakt en de logo’s hadden ze een oplossing voor. Het geld stond inderdaad die dag op mijn rekening, nog voor de man mij belde en de oplossing was dat ze met een bepaalde behandeling de logo’s van de hoodies konden halen en kleinere terug konden plaatsen. “Dat blijf je dus altijd zien!” was mijn reactie. Daar werd verder niet op ingegaan. Het was hen aanbod om de fout te herstellen. Ik ben daarmee niet akkoord gegaan, maar heb wel gezegd dat ik de hoodies gebruikt heb, dus geaccepteerd heb dat ze te groot zijn. Maar er zal nog wel wat gedaan moeten worden om mij weer een tevreden klant te maken.

En ja hoor, daar kwam de vraag

Tijdens het gesprek kreeg ik steeds meer het vermoeden dat die man heel iets anders wilde. In zijn woordkeuze, het geslijm, hopende dat ik een super tevreden klant zou worden, kwam daar inderdaad de vraag!

Meneer, mag ik u een brutale vraag stellen? Zouden we nog iets kunnen doen met die review die u heeft geschreven op Trustpilot? Zou u die nu kunnen weghalen nu alles netjes is opgelost?

Ik heb hem netjes verteld dat ik daar over na zou denken. En het gesprek werd afgerond. Maar die vraag om de slechte review weg te halen om er zelf beter van te worden, schoot bij mij toch echt in het verkeerde keelgat. Nee, daar ga ik echt niet aan mee werken. Sterker nog, ik ga mijn review aanpassen met een update….

Dat heb ik echt gedaan, een aanvulling geplaatst onder de kop ** Update ** in mijn bestaande review, waar ik ook duidelijk heb aangegeven dat men wel nadat ik de review had geplaatst mij heeft proberen tevreden te stellen, maar dat mij de vraag is gesteld om de slechte review weg te halen.

Hoe betrouwbaar zijn reviews dan nog?

Hiermee kom ik dan meteen weer bij de vraag waarmee ik deze blog wilde starten: “Hoe weet je als lezer van websites als Trustpilot dat alle reviews nog waarde hebben als bedrijven je gaan vragen de slechte reviews te gaan verwijderen?”

Je krijgt dan geen eerlijk beeld over hoe het bedrijf echt is, want je leest dan alleen de positieve berichten en de negatieve berichten zijn weggehaald. Nu beweer ik niet dat alle bedrijven dit zo doen, hun klanten vragen de negatieve reviews weg te halen op trust-websites, maar het gebeurd en ik denk in grotere maten dan wij ons kunnen bedenken.

Maar dit geldt ook over de reviews in de webshops zelf, welke dan door de bedrijven zelf beheert kunnen worden. De slechte reviews kunnen ze zelf weghalen of zelfs niet publiceren. Dan denk ik toch dat websites als Trustpilot of Trusted Shops een betere optie zijn om je reviews te plaatsen. Deze reviews kunnen naar mijn weten niet beheert worden door de bedrijven, enkel kunnen ze er een antwoord op geven, welke ze vaak dan weer zo geven om zichzelf weer beter op de kaart te zetten.

Maar weghalen van mijn mening zal ik nooit doen! Hoe goed je het ook hebt opgelost voor mij. Dan had je dat vóór de review moeten doen en niet erna. Te laat, wie zijn billen brand, zal op de blaren moeten gaan zitten. Misschien moet je als bedrijf juist deze review serieus nemen en kijken waar het binnen je bedrijf verkeerd gaat en daarop gaat sturen voor verbetering.

Wat ergens is het gewoon niet goed gegaan en is de klant benadeelt door de acties van je eigen werknemers. We zijn allemaal mensen, we maken allemaal vergissingen, maar als je je klanten niet op een fatsoenlijke manier kan helpen, dan moet je gaan kijken of je wel de juiste weg aan het bewandelen bent.

Ga serieus om met de klachten van je klanten, behandel ze goed en neem de tijd om de klacht snel en goed af te handelen. Ja, dat kan je geld kosten bedrijf. Maar een slechte naam krijgen kan veel meer kosten dan je klant te vrede houden of er weer een tevreden klant van maken.

Je hebt echt je klanten nodig om je bedrijf succesvol te maken en succesvol te houden.